Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité client.
Il mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service à son entourage.
La question clé du NPS
Le NPS repose sur une unique question posée aux clients :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »
👉 La réponse se fait sur une échelle de 0 à 10.
Les catégories de clients
- Promoteurs (9-10) : très satisfaits, ambassadeurs de la marque.
- Passifs (7-8) : neutres, peu enclins à recommander.
- Détracteurs (0-6) : insatisfaits, risquant de nuire à la réputation.
Formule de calcul du NPS
NPS = % de Promoteurs − % de Détracteurs
Le résultat varie entre -100 et +100 :
- 0 : plus de promoteurs que de détracteurs.
- 50 : excellent niveau de fidélité et de satisfaction.
Utilité stratégique du NPS
Le NPS est un outil précieux pour :
- Mesurer l’expérience client et la satisfaction globale.
- Détecter les risques de churn (perte de clients).
- Orienter les actions marketing, produit et relation client.
- Réaliser un benchmark concurrentielLe benchmark concurrentiel est une méthode d’analyse stratégique qui vise à comparer les performances, pratiques et stratégies d’une entreprise avec celles de ses concurrents directs ou des leaders du marché.Cette....
Lien avec d’autres indicateurs
Le NPS est encore plus puissant lorsqu’il est croisé avec :
- le CAC (Coût d’Acquisition Client)Le CAC désigne le montant moyen dépensé par une entreprise pour acquérir un nouveau client.Il regroupe tous les coûts liés aux actions marketing et commerciales, tels que : campagnes publicitaires,... 👉 pour vérifier si l’investissement marketing attire des clients satisfaits.
- le LTV (Lifetime Value)Le Lifetime Value (LTV), ou valeur vie client, désigne le revenu total qu’une entreprise peut attendre d’un client tout au long de sa relation avec elle.C’est un indicateur stratégique clé... 👉 pour mesurer la valeur totale générée par un client fidèle.
Synonymes / termes proches
- Score de recommandation
- Indice de satisfaction client
- Taux de fidélité client